欧米企業ウェブサイト上で多用する「チャット」機能

前回海外ウェブマーケティングの視点からコンタクトフォームから垣間見れる欧米企業のウェブ戦略をご紹介しました。今回は、海外向けウェブサイトや越境ECサイトを構築するにあたり、欧米企業が自社サイトに来訪し、問い合わせや購買に繋げるためのウェブサイトの一工夫をご紹介します。

サイト訪問後に、いかに悩みをすぐ解決できるかが重要
BtoCに限らずBtoBにも当てはまりますが、自分が何かモノやサービスを購入しようとサイトを比較検討している際に、ちょっと気になる疑問点があるんだよなぁと対象となるモノ・サービスをみながら疑問に思うことはないでしょうか。そのようなケースは当然に自社サイトに来訪する貴社のユーザーにも当てはまる状況です。さて、貴社はきちんと正しく対応できておりますでしょうか。

何もできていない場合は、暗に「コンタクトフォームで質問して下さい」と伝えていることと同じであり、親切ではありませんし、取りこぼしによる機会損失が発生することは自明です。

次に、国内サイトでも対策を講じているケースでオーソドックスなパターンが、FAQ(Frequently Asked Questions:よくある質問)ページを設けることで、できる限り対応するケースです。こちらであれば自社サイトに来訪したビジターがよく同じような疑問を持っている場合の対応として効率的ではあります。但し、ビジターにとってより重要な「自社に当てはめた場合にどうか？」という疑問においては、最大公約数的なFAQで限界がありますし、ほぼ無理と言ってよいでしょう。このような場合では個別の対応が必要になります。

しかしながら、知っておきたいんだけれども、わざわざ情報開示や時間を割いて電話や対面で話すには、そこまで興味がまだ持ててないといったケース、ご自身の経験を振り返っても何気に少なくないですよね。そのような状況に対して、マーケティングに長ける欧米企業は早くから取り組んでいることがあります。チャットです。

なぜチャットなのか？
チャット！？そんなの効果あるの？と思うかもしれません。しかし潜在顧客であるビジターのニーズとチャットの特性を考えれば理解できます。顧客は疑問点をぱっと解決したいが、FAQにはない、しかし問い合わせするには、面倒くさい営業されるリスクも考えると躊躇するといった状況です。そんなビジターの課題に対して、チャットはすぐにコミュニケーションが取れます。気軽です。そして自社の情報も開示する必要は殆どの場合にありません。更に自社個別の質問もできます。課題と解決策の観点からこの二つは相性がとても良いのです。

欧米企業のチャットはCSを挙げる武器になっていると実感
若干状況は異なりますが、実際に私が経験した米国企業とのチャット経験をご紹介しましょう。ある海外向けサイトを米国現地のサーバーで運用しているのですが、セキュリティの観点から対策を講じたいことがありました。現地のサイトを閲覧していてもFAQも充実しておりましたが、ピンポイントで自分が知りたいことは微妙に違っていました。そんな時に画面端にLive Chatとのボタンがあり、クリックをすると名前すら入力不要でチャットがすぐ始まりました。そして日本の商慣習とは違うアメリカっぽい陽気なテンションで語りかけてきます（実際はインド等のオフショアの可能性が高いと思いますが）。そこで質問をしたら、いくつかの疑問をすぐ解消されましたがひとつ重要な問題があり、それは対応できないといわれました。しかし、大本のセキュリティ会社を紹介され、こちらにコンタクトしてくれと言われたのも、またチャットであり、同じようにすぐに会話が始まる、すぐに疑問点は払拭されました。この経験を通して感じことは4つです。

チャット導入のメリットと留意点
①チャットはやはり便利だった。
私自身もチャットの存在は気づいていてもなんか面倒くさそうだなと思ってましたが全くそのようなことはなく、目的の疑問点払拭は一瞬でした。

②相手企業に好感を持った。
相手がだれであれ、ヒト対ヒトのコミュニケーションを取ったことで、やはりその企業に対する印象は変わります。ビジターに対して、相手を煩わせることのない形で固有な話ができるようにヒトをあてること、それ即ちユーザーファースト他ならないと思い好感を持ちました。

③チャットオペレーターとのコミュニケーションは楽しい。
これは結果として②に繋がる話でもありますが、これが副産物として一番感じました。これは背景にはチャットオペレーターがチャット終了後に評価される仕組みであるケースが多いため、その評価を下げないように、かなりテンション高めかつ丁寧に対応してくれます。日本での商慣習的に一概に言えないと思いますが、このあたりは手法として取り入れる選択の余地はあってもよいかと思います。

④但し、企業側でやる・やらないは方針次第。
もちろん良い面もあれば課題もあります。ヒトが張り付く必要があるため現状の人員体制は要精査であり、必要性を費用対効果できちんと判断する必要があります。スタッフが一定量内勤でいることは概ねの前提になりますが、スタッフへの業務量の配分と体制の再設計およびチャットオペレーションの運用ルールを規定すれば少ない人数でも十分にできるでしょう。ちなみにTIER0では導入しようかしまいか考え中ですがもう少し先になると思います。

いかがでしたでしょうか。受注を増やすためにはウェブ上でも様々な方法があります。もちろんTIER0でもチャット機能実装もできますのでご興味がある方はいつでもご相談頂ければと思います。