サイト訪問者の疑問を即座に解決する重要性
BtoCだけでなくBtoBにおいても、商品やサービスを比較検討する際に、ちょっとした疑問が生じることはよくあります。そのような疑問をすぐに解消できるかどうかが、ユーザーの購買意欲や問い合わせ行動に大きく影響します。しかし、何も対策を講じていない場合、ユーザーに「コンタクトフォームで質問してください」と暗に伝えていることになり、親切とは言えません。これでは、取りこぼしによる機会損失が発生するのは明らかです。
国内サイトでもFAQ（よくある質問）ページを設けて対応しているケースがありますが、ユーザーにとって重要なのは「この企業、サービスにに当てはめた場合にどうか？」という具体的な疑問です。最大公約数的なFAQでは限界があり、個別の対応が必要になります。
チャット機能がもたらすメリット
ユーザーが知りたいことがあるが、わざわざ情報を開示したり、時間を割いて電話や対面で話すほどではないと感じるケースは少なくありません。そのような状況に対して、今はかなり浸透してきますが、欧米企業は早くから「チャット機能」をWEBサイトに導入しています。
チャット機能は、ユーザーの疑問を即座に解決する手段として非常に効果的です。ユーザーは気軽にコミュニケーションを取ることができ、個人情報を開示する必要もほとんどありません。さらに、自社に特化した質問にも対応できます。
特に、海外では米国を中心にマーケティングに長けている企業が日本よりも多いため、英語でグローバルにオンラインで海外展開・認知獲得や集客を考えている企業は重要な施策と言えます。
欧米企業のチャット活用事例
当社の経験として米国企業とのチャット事例をご紹介します。ある海外向けサイトを米国現地のサーバーで運用しており、セキュリティ対策の強化をしたいと考えていました。サイトにはFAQが充実していましたが、ピンポイントで知りたい情報が見つからず、画面端にある「Live Chat」ボタンをクリックしました。すぐにチャットが始まり、いくつかの疑問はすぐに解消されましたが、重要な問題については対応できないと言われ、大本のセキュリティ会社を紹介されました。とはいえ、その会社とのチャットもスムーズに始まり、疑問点はすぐに払拭されました。
この経験から言えるチャット機能のメリットは以下の通りです。
- チャットは非常に便利であり、目的の疑問点をその場で解消できる
- ヒト対ヒトのコミュニケーションを取ることで、企業に対する好感度が上がる
- チャットオペレーターとの対応から、ユーザーファーストの姿勢を感じる
企業側での導入は方針次第ですが、少ない人数でも運用可能であり、費用対効果を考慮して判断する必要があります。
チャット機能導入のポイント
チャット機能を導入する際には、以下のポイントを考慮することが重要です。
ユーザーの利便性
チャットはユーザーが気軽に問い合わせできる手段であり、疑問を即座に解決することができます。
企業の対応体制
チャット対応には人員が必要ですが、業務量の配分や体制の再設計、運用ルールの規定により、少ない人数でも十分に対応可能です。
費用対効果の検討
チャット機能の導入にはコストがかかりますが、ユーザー満足度の向上や機会損失の防止など、得られるメリットを考慮して判断する必要があります。
WordPressとShopifyで無料導入できるチャットサービス
今回はWEBサイト制作の定番であるWordPressおよびECサイト制作の定番であるShopifyで無料で導入可能な代表的なチャットサービスを紹介します。
HubSpot
HubSpotの無料プラグインを利用して、ライブチャットやチャットボットを追加できます。HubSpot CRMと連携し、顧客情報の管理やメールマーケティング、フォーム作成、分析機能などが利用可能です。マーケティングオートメーション機能も備えており、顧客対応の効率化が図れます。
Shopify Inbox
Shopifyが提供する無料のメッセージングツールで、顧客とのチャットを通じて販売を促進します。また、顧客の閲覧履歴やカート情報、過去の注文履歴を活用して、パーソナライズされた対応が可能です。そして、AIによる即時回答や提案機能を備えており、迅速な顧客対応が可能です。
終わりに
ウェブサイト上でのチャット機能は、ユーザーの疑問を即座に解決し、企業への好感度を高める効果的な手段です。導入には費用や人員の検討が必要ですが、ユーザーファーストの姿勢を示すことで、問い合わせや購買につながる可能性が高まります。ティアでもチャット機能の実装が可能ですので、ご興味がある方はいつでもご相談ください。
